1) Acesse o sistema do GLPI pelo endereço http://suporte.ifrj.edu.br

2) Faça seu login no sistema utilizando o seu login de Rede.

Exemplo:
Login: nome.sobrenome
Senha: senha de rede

3) Ao fazer seu login o sistema abrirá na página inicial (Home) do sistema.

1) Na página inicial (Home) do GLPI, no canto superior direito da tela, clique no combo e selecione a opção Technician, conforme mostra a figura abaixo:

2) Em seguida já poderá utilizar o sistema para visualizar os chamados no padrão de Técnico. Para isto, basta acessar os chamados em Assistência → Chamados, conforme mostra a figura abaixo:

3) Caso seja necessário acessar outro nível ou Entidade, pode ser necessário clicar em Entidade Raiz e depois selecionar o nível/entidade desejada:

1) Em Assistência > Chamados você verá a lista de chamados sem filtro. Para melhorar a visualização dos chamados poderá ser criado filtro, e em seguida salvá-lo para utilizar outras vezes. Para isso, nas opções que se localizam acima dos chamados listados na página, você poderá adicionar critérios de pesquisa nos botões de + (mais) conforme mostram as figuras abaixo:

2) Escolha as opções para a realização do filtro nos chamados do sistema, e em seguida clique no botão Pesquisar. Veja a imagem abaixo:

3) Para salvar o filtro criado e poder utilizá-lo novamente depois, clique na imagem de uma estrela que fica ao lado direito do botão Pesquisar:

4) Irá abrir uma janela de nome Salvar como um favorito. Nesta janela dê um nome para o filtro que está sendo criado e clique no botão Adicionar. Ao fazer isso o seu filtro será criado:

5) Para utilizar o filtro já criado, clique no ícone de uma estrela que fica na barra azul da página do GLPI, no lado superior direito da tela, ao lado do nome do usuário logado:

6) Ao clicar na estrela no canto superior direito da tela, irá abrir uma janela de nome Salvar como favorito, onde aparecerá listado seus filtros já criados. Caso queira definir um como padrão de forma que ao logar no sistema ele já virá pré-configurado, clique na estrela da coluna Visão padrão, escolha o filtro que deseja visualizar e clique no botão Carregar:

7) Ao clicar em Carregar serão mostrados os chamados de acordo com o filtro selecionado:

1) Ao clicar no nome de um chamado da lista será aberta o chamado para visualização conforme mostra a figura a seguir.

2) Nesta tela, verifique os campos de informação dos chamados se estão preenchidos corretamente, e complete com as informações necessárias para a correta categorização dos chamados. Os principais campos que deverão ser verificados e/ou preenchidos são:

• Tipo: o técnico deve verificar se o tipo do chamado corresponde ao que foi informado pelo solicitante. Existem dois tipos diferentes o Incidente, que trata “problemas” de serviços ou equipamentos existentes, e o Requisição, que trata solicitações de “algo novo”;

• Categoria: o técnico deve selecionar a categoria a que o chamado pertence, caso não exista exatamente, deve-se adicionar a mais próxima possível, ou criar uma nova categoria que atenda ao tipo do chamado apresentado;

• Data de vencimento: o técnico deve verificar se o chamado possui data para vencimento para o atendimento deste chamado e tentar atendê-lo, ou ao menos dar um retorno para o usuário dentro do prazo estimado desta data;

• Status: o chamado tem 6 status possíveis que ele pode assumir em momentos diferentes, são eles: Novo, Processando (atribuído), Processando (planejado), Pendente, Solucionado, Fechado.
  • Novo: são chamados recém abertos pelos solicitantes e que ainda não tem técnico associado para atendimento do chamado;
  • Processando (atribuído): são chamados que já tem técnico associado e que estão realizando o atendimento do chamado;
  • Processando (planejado): são chamados que já tem técnico associado ao chamado para atendimento em uma data futura (planejada);
  • Pendente: são chamados com técnicos associados ou não que só poderão prosseguir nos seus atendimentos depois da resolução de alguma pendência;
  • Solucionado: são chamados que já foram tratados, atendidos e reportados aos solicitantes. O status de solucionado dura 3 dias no sistema, após este tempo o próprio sistema do GLPI muda o status para Fechado. Neste status o solicitante ao responder com algum acompanhamento, o chamado é reaberto mudando seu status para Processando (atribuído), e retorna par ao fluxo de atendimento;
  • Fechado: são chamados que já foram solucionados e ficam arquivados no sistema para consulta/relatório. Caso um solicitante responda por email um chamado fechado, será aberto um novo chamado com um novo número para a mesma solicitação do chamado anterior, inclusive no título do novo chamado é informado o número do chamado anterior.

• Observador: o técnico deverá incluir observadores para acompanhamento dos chamados. Os observadores poderão ser tanto Usuário pessoa (através da seleção de seu nome no combo de usuário, ou pelo seu email institucional inserindo seu endereço de email no campo email em usuário), como Grupo (através da seleção do grupo em uma lista no combo de grupo);

• Atribuído para: este campo designa o técnico o ou o grupo que fará o atendimento do chamado. O técnico que está verificando o chamado, caso queira fazer o atendimento do mesmo, poderá se atribuir como técnico para atendimento clicando no ícone de uma seta ao lado do nome Atribuído para. Caso o técnico saiba quem irá realizar este atendimento e e seja necessário atribuir a pessoa, basta clicar no ícone de + (mais) ao lado do nome Atribuído para e selecionar a pessoa no combo de nomes de usuário. Caso seja necessário atribuir um grupo basta selecionar o nome do grupo no combo de nomes de grupo.

• Elementos associados: o técnico deverá associar ao chamado todos os elementos relacionados à ele. Que podem ser impressoras, computadores desktops, notebooks, periféricos, etc..

3) O preenchimento de forma adequada dos dados do chamado facilita a busca pelo mesmo no sistema. É importante sempre fazer esta verificação e categorização dos chamados.

1) No menu do lado esquerdo da tela do chamado clique na opção Processando chamado.

2) Nesta tela pode ser visto 4 botões para utilização: Acompanhamento, Tarefa, Documento, Solução. Também é mostrada a mensagem inicial do chamado no formato de Lembrete de chamado.

3) Para responder ao solicitante do chamado através do sistema, basta utilizar o botão Acompanhamento. Coloque no campo Descrição as informações necessárias para o usuário, verifique se o campo Privado está como Não, para que o usuário possa ver a informação adicionada, e em seguida clique no botão Adicionar.

4) Ao adicionar um acompanhamento ao chamado ele aparecerá na cor cinza nesta página. Tanto o Requisitante do chamado, como todos os Observadores, e os técnicos Atribuídos ao chamados receberão uma cópia do acompanhamento por email (se a opção Acompanhar por email tiver estiver como Sim).

5) Como o requisitante recebe os acompanhamentos do chamado por email, caso ele responda algum desses emails, será adicionado um acompanhamento ao chamado com o email de resposta do usuário. É importante avisar ao usuário sobre o encerramento do chamado. Para encerrar diretamente o chamado por esta página, clique no ícone de uma Seta ao lado do nome do botão Adicionar, selecione a opção Solucionado, no combo, e depois clique no botão Adicionar. Seu acompanhamento será adicionado e solucionará o chamado ao mesmo tempo.

6) Para verificar se seu chamado realmente foi solucionado, você pode ver isso voltando na opção Chamado do menu ao lado esquerdo da tela, e verificando o Status do chamado.

1) É possível adicionar Tarefas e Documentos aos chamados. As Tarefas são um tipo de comunicação para somente entre os técnicos das CSTIS e das Coordenações da DTI utilizarem para registro de informações técnicas ou de fluxo durante o atendimento do chamado. Quanto um técnico adiciona uma tarefa ao chamado, somente os usuários do GLPI de perfil Técnico poderão visualizar essa informação. O usuário comum não consegue ver as informações adicionadas neste campo. Os documentos também são adicionados aos chamados para complementar seu registro. Os documentos são adicionados aos chamados quando um usuário comum abre ou responde ao email de um chamado e envia algum anexo. Este anexo será adicionado ao chamado como documento (que pode ser tanto documento de texto quanto de imagem). Um técnico também pode adicionar um documento ao chamado pelo sistema do GLPI, porém o usuário comum só visualizará este documento por dentro do sistema do GLPI. No momento o sistema do GLPI ainda não envia o documento adicionado por dentro do sistema como anexo no email de acompanhamento do chamado que o usuário solicitante e os observadores recebem.

2) Para adicionar uma Tarefa à um chamado, clique na opção Processando chamado no menu do lado esquerdo da tela do chamado. Em seguida clique no botão amarelo Tarefa. Ao fazer isso aparecerá as opções conforme a figura abaixo. Escreva as informações pertinentes à tarefa a ser adicionada ao chamado e verifique as opções de Status, Privado, e Adicionar um documento, e depois clique no botão Adicionar

Status possui três opções: A fazer, Informação, e Feito.
Privado: como é para comunicação interna entre técnicos é interessante deixar esta opção marcada como Sim.
Adicionar um documento é campo utilizado para adicionar um documento para a tarefa que está sendo criada. Ao fazer isto ele será adicionado ao mesmo tempo que a tarefa quando clicar no botão Adicionar.

3) Ao criar uma tarefa no chamado ela aparecerá com a cor diferente da cor dos acompanhamentos cujos os usuários comuns tem visualização. A tarefa é adicionada na cor amarela.

4) Para adicionar um Documento ao chamado, clique no botão verde Documento. Em seguida selecione o documento que deseja adicionar ao chamado através do botão Procurar…, selecione o Título do documento, verifique que aparecerá algumas informações abaixo, caso queira enviar o documento para o solicitante via e-mail copie o código informado em TAG, e depois clique no botão Adicionar novo arquivo.

5) Ao adicionar seu Documento ao chamado ele aparecerá junto com os Acompanhamentos e Tarefas no menu Processando o chamado. Caso queira que o documento seja enviado para o solicitante via e-mail, adicione um novo acompanhamento e informe copiando a TAG informada no item anterior. Caso seja necessário é possível editar ou excluir seu documento inserido ao chamado.

1) Para associar um chamado a outro, verifique primeiro se os chamados a serem associados tem alguma relação entre si. Depois de verificados os chamados, abra um dos chamados, e clique no ícone de + (mais) ao lado do nome Chamados relacionados, que fica logo abaixo do campo Descrição.

2) Ao clicar no ícone de + (mais) da opção Chamados relacionados será mostrados dois campos para selecionar as opções de associação dos chamados. No primeiro campo informe se o chamado a ser associado é um chamado Relacionado ou Duplicado.

3) No segundo campo informe o número do chamado que será associado, selecione-o e clique no botão salvar.

4) Ao associar um chamado a outro será exibido abaixo do campo Descrição um link para o outro chamado.

1) Para associar elementos ao chamado, clique no ícone de uma seta ao lado do nome Elementos associados, conforme mostra a figura abaixo:

2) Na tela a seguir você encontra dois tipos de lista com itens que poderão ser associados ao chamado. Uma lista mais simples, e uma lista mais completa. Recomendamos utilizar a opção Ou busca completa. Após, clique no botão Adicionar.

3) Ao escolher na lista Ou busca completa o tipo do item a ser associado, será aberta uma nova listagem para seleção do item a ser associado ao chamado. Selecione o item e clique novamente em Adicionar.

4) Ao associar o elemento ao chamado, ele poderá ser visto na opção Item do Menu ao lado esquerdo da tela do chamado. Ou na opção Elementos associados da página principal do chamado.

1) Para visualizar o Painel de Estatística do GLPI, clique na opção Plugins » Painel, conforme mostra a figura abaixo:

2) Ao clicar na opção Painel, será apresentada a tela com alguns gráficos de estatística do usuário no GLPI. O usuário pode modificar as datas de início e fim no topo da página para verificar suas estatísticas durante aquele intervalo. Para visualizar os demais gráficos da página basta ir rolando a página para baixo.