Diferenças
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dgti:servicos:glpi:supervisor_glpi:verificando_categorizando_chamado [01/08/2017 15:20] marcos.velten |
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| - | ====== Verificando e Categorizando chamados ====== | ||
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| - | **1) Ao clicar no nome de um chamado da lista será aberta o chamado para visualização conforme mostra a figura a seguir.** | ||
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| - | {{ :dgti:servicos:glpi:supervisor_glpi:verificando_categorizando_chamado_01.png?1000 |}} | ||
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| - | **2) Nesta tela, verifique os campos de informação dos chamados se estão preenchidos corretamente, e complete com as informações necessárias para a correta categorização dos chamados. Os principais campos que deverão ser verificados e/ou preenchidos são:** | ||
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| - | * **Tipo:** o técnico deve verificar se o tipo do chamado corresponde ao que foi informado pelo solicitante. Existem dois tipos diferentes o Incidente, que trata "problemas" de serviços ou equipamentos existentes, e o Requisição, que trata solicitações de "algo novo"; | ||
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| - | * **Categoria:** o técnico deve selecionar a categoria a que o chamado pertence, caso não exista exatamente, deve-se adicionar a mais próxima possível, ou criar uma nova categoria que atenda ao tipo do chamado apresentado; | ||
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| - | * **Data de vencimento:** o técnico deve verificar se o chamado possui data para vencimento para o atendimento deste chamado e tentar atendê-lo, ou ao menos dar um retorno para o usuário dentro do prazo estimado desta data; | ||
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| - | * **Status:** o chamado tem 6 status possíveis que ele pode assumir em momentos diferentes, são eles: Novo, Processando (atribuído), Processando (planejado), Pendente, Solucionado, Fechado. | ||
| - | * **Novo:** são chamados recém abertos pelos solicitantes e que ainda não tem técnico associado para atendimento do chamado; | ||
| - | * **Processando (atribuído):** são chamados que já tem técnico associado e que estão realizando o atendimento do chamado; | ||
| - | * **Processando (planejado):** são chamados que já tem técnico associado ao chamado para atendimento em uma data futura (planejada); | ||
| - | * **Pendente:** são chamados com técnicos associados ou não que só poderão prosseguir nos seus atendimentos depois da resolução de alguma pendência; | ||
| - | * **Solucionado:** são chamados que já foram tratados, atendidos e reportados aos solicitantes. O status de solucionado dura 3 dias no sistema, após este tempo o próprio sistema do GLPI muda o status para Fechado. Neste status o solicitante ao responder com algum acompanhamento, o chamado é reaberto mudando seu status para Processando (atribuído), e retorna par ao fluxo de atendimento; | ||
| - | * **Fechado:** são chamados que já foram solucionados e ficam arquivados no sistema para consulta/relatório. Caso um solicitante responda por email um chamado fechado, será aberto um novo chamado com um novo número para a mesma solicitação do chamado anterior, inclusive no título do novo chamado é informado o número do chamado anterior. | ||
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| - | * **Observador:** o técnico deverá incluir observadores para acompanhamento dos chamados. Os observadores poderão ser tanto Usuário pessoa (através da seleção de seu nome no combo de usuário, ou pelo seu email institucional inserindo seu endereço de email no campo email em usuário), como Grupo (através da seleção do grupo em uma lista no combo de grupo); | ||
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| - | * **Atribuído para:** este campo designa o técnico o ou o grupo que fará o atendimento do chamado. O técnico que está verificando o chamado, caso queira fazer o atendimento do mesmo, poderá se atribuir como técnico para atendimento clicando no ícone de uma seta ao lado do nome __Atribuído para__. Caso o técnico saiba quem irá realizar este atendimento e e seja necessário atribuir a pessoa, basta clicar no ícone de **<fc #ff0000>+</fc>** (mais) ao lado do nome __Atribuído para__ e selecionar a pessoa no combo de nomes de usuário. Caso seja necessário atribuir um grupo basta selecionar o nome do grupo no combo de nomes de grupo. | ||
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| - | * **Elementos associados:** o técnico deverá associar ao chamado todos os elementos relacionados à ele. Que podem ser impressoras, computadores desktops, notebooks, periféricos, etc.. | ||
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| - | **3) O preenchimento de forma adequada dos dados do chamado facilita a busca pelo mesmo no sistema. É importante sempre fazer esta verificação e categorização dos chamados.** | ||